Vue à 360° de vos clients

• Gestion des comptes et des contacts

• Segmentation de la clientèle

• Enrichissement des données via les médias sociaux

• Recherche et fusion des doublons

• Historique des services

• Analyse de la base de données clients

Ayez une vue à 360 degrés de vos clients - conservez un enregistrement des contacts, des adresses avec la possibilité de les visualiser une carte, l'historique des services, les profils des réseaux sociaux, les liens entre les structures sociales et l'historique complet des interactions.  Utilisez Bpm'online customer service pour créer des segments personnalisés selon le secteur d'activité, le chiffre d'affaires, le niveau de service, les préférences des clients ou tout autre paramètre que vous aurez choisi.  Vous pouvez facilement trouver des clients sur Facebook ou sur Twitter et enrichir leurs profils dans le système en utilisant les fonctions d'intégration des réseaux sociaux prédéfinies.

Bpm'online customer service vous permet d'identifier et d'éliminer les doublons, de garder une trace de toutes les tâches, appels, messages et dossiers de chaque client, de contrôler et d'améliorer les processus du service à la clientèle en analysant la base de données clients.

Vue à 360° de vos clients

Communications omni-canaux

• Panneau des communications

• E-mail

• Appels

• Portail libre-service

• Réseau social d'entreprise

• Analyses

Bpm'online customer service vous fournit des outils de communication solides pour améliorer l'efficacité de vos performances :

  • Panneau des communications : Faites des appels, gérez les e-mails, approuvez les contrats et collaborez dans le réseau social d'entreprise.
  • E-mail : Gérez avec MS Exchange et Gmail intégration, les e-mails de toutes vos boîtes de messagerie dans une seule fenêtre.  Les e-mails peuvent être liés au compte, à l'opportunité, à la commande ou à un autre objet pertinent.
  • Appels: Recevez et faites des appels directement dans le système, accédez à l'historique complet des appels, suivez les indicateurs clés des appels et évaluez les performances de vos agents.  Pour automatiser la gestion des appels, utilisez des connecteurs CTI prêts à l'emploi (avec Avaya, Cisco, CosmoCom, ZyXEL).  Les utilisateurs de Bpm'online peuvent passer gratuitement des appels et faire des vidéo conférences avec les autres utilisateurs du système !
  • Portail libre-service : Signalez un dossier, surveillez le processus de résolution et faites immédiatement un commentaire sur la qualité du service
  • Réseau social d’entreprise : Recevez les mises à jour et les notifications sur les derniers contrats, projets ou même contacts en provenance de différents canaux, avec la possibilité de commenter et "liker" aussi les messages du flux d'informations.
  • Tableaux de bord : Analysez la productivité du personnel en fonction de leurs tâches, des e-mails et des appels téléphoniques et suivez la dynamique des communications avec les clients.  Vous pouvez également analyser le nombre de consultations par demande ou comparer la durée moyenne des consultations selon le type de service et la catégorie de demande.
Communications omni-canaux

Centre de contact

• Agent home

• Poste de travail du superviseur

• Gestion des files d'attente

Le Agent home de Bpm'online autorise les agents à gérer facilement les requêtes en attente, à faire des communications en masse, à partager les informations via ESN et à surveiller leurs propres performances dans une seule fenêtre grâce à l'interface de fenêtre unique préconfigurée.  Tirez parti des capacités étendues du poste de travail du superviseur qui vous donne un contrôle total sur toutes les communications entrantes et sortantes.  Le centre de contacts Bpm'online permet l'utilisation des fonctions de gestion des files d'attente pour organiser le traitement des dossiers.

Centre de contact

Gestion des dossiers

• Base de données unifiée des dossiers

• Processus des bonnes pratiques

• Tâches et agenda

• Historique des dossiers

• Analyses

Avec Bpm'online customer center, vous pouvez classer les dossiers dans différentes catégories : incidents, demandes de services, services conseil.  Le système vous permet également l'affectation des agents et des équipes, de réguler les délais de résolution des dossiers en tenant compte des différents fuseaux horaires et de gérer les communications pendant la résolution de cas en utilisant des pratiques exemplaires prêtes à l'emploi. 

Grâce aux astucieux instruments de gestion du temps de Bpm'online, vous pouvez ajouter des tâches, personnelles ou de groupe, reliées à une affectation, un contact ou un dossier spécifique et les synchroniser avec Google Agenda et Microsoft Exchange.  Le système vous permet de gérer l'historique complet du dossier - suivez les opérations de résolution des dossiers, les e-mails, les appels et les articles de la base de connaissances qui ont été utilisés.  Des tableaux de bord exhaustifs vous aident à analyser l'efficacité de la résolution des dossiers et celle des processus du service - contrôlez le niveau de satisfaction des clients, le pourcentage des dossiers en retard et l'efficacité du personnel du service.

Gestion des dossiers

Gestion des connaissances

• Base de connaissances

• Recherche d'article

• Gestion de la base de connaissances

Grâce à la base de connaissances unifiée de Bpm'online, vous pouvez enrichir les connaissances de votre entreprise et résoudre les dossiers bien plus rapidement en garantissant un service de très bonne qualité à vos clients et partenaires.  Utilisez les fonctions de recherche détaillée de la base de connaissances, définissez les catégories des articles, les mots clés et les balises, le type de services, les solutions et les consignes les plus appréciées.  Vous pouvez autoriser vos agents à noter les articles, à poster des commentaires et à mettre régulièrement les articles à jour.

Gestion des connaissances

Catalogue des services

• Catalogue des services unifié

• Catégories de services et gestion des priorités

• Analyse du catalogue des services

Un catalogue des services complet et à jour vous aidera à réglementer les processus du service et à offrir des services pertinents à vos clients. Gérez les catégories de services, mettez en place les agendas des services et définissez les dates limites de résolution de chaque service.  Identifiez les services ayant les priorités les plus élevées et suivez l'historique de leurs dossiers.  Le système vous permet d'améliorer constamment la qualité du service en vous basant sur l'analyse approfondie de votre catalogue de services.  Gardez une trace des nouveaux services ajoutés, identifiez les services les plus appréciés et surveillez le niveau de satisfaction de vos clients.

Catalogue des services

Gestion des processus commerciaux

• Concepteur visuel de processus

• Bibliothèque des processus

• Surveillance et analyse des processus

Avec Bpm'online customer center vous pouvez concevoir des processus en utilisant les éléments préconfigurés afin de créer des activités (tâches, appels et e-mails), travailler avec des pages, traiter des données et faire appel à des services externes.  Automatisez toutes les processus du service à la clientèle - de la gestion de dossiers à la résolution de problèmes.  Les processus des meilleures pratiques sont déjà intégrés dans le système, mais elles peuvent aussi être facilement modifiées pour s'adapter à n'importe quel service spécifique. Visualisez les données des processus grâce aux tableaux de bord de Bpm'online et suivez toutes les métriques du processus.

Gestion des processus commerciaux

Synchronisation et intégration

• Importation de données de ou vers Excel

• Intégration de MS Exchange

• Intégration Google

• Intégration Mail via IMAP/SMTP

Bpm'online customer center vous fournit un utilitaire intégré pour l'importation des données et pour l'intégration :

  • Excel : Importez ou exportez rapidement vos comptes et contacts, catalogue de produits, documents et factures...
  • Microsoft Exchange : Intégration parfaite pour simplifier les processus de synchronisation des e-mails, des contacts et des tâches.  Vous pouvez ajuster la fréquence de synchronisation (quotidienne, toutes les heures ou plus fréquente encore) afin de toujours disposer des données pertinentes.
  • Google : Synchronisez les emails, l’agenda et les contacts avec votre compte.  L'intégration bidirectionnelle vous permet de ne pas avoir à basculer entre les applications pour envoyer des e-mails ou pour gérer votre agenda.
  • IMAP / SMTP : Dans Bpm'online service vous pouvez garder l'historique complet de vos communications par e-mail avec le client, et ce quel que soit votre fournisseur de messagerie - envoyez et recevez des e-mails sans quitter l'application.
Synchronisation et intégration

Personnalisation du système

• Personnalisation de l'interface utilisateur

• Personnalisation utilisateur

• Système de localisation souple

• Concepteur visuel de contenu

• Personnalisation de l'application mobile

• Intégration LDAP

• Journal d'activité

Personnalisez Bpm'online customer center selon vos critères et besoins propres - installez des postes de travail, affichez ou masquez certaines sections suivant l'utilisateur, personnalisez l'application en ajoutant le logo et les couleurs de votre entreprise, réorganisez, ajoutez et supprimez des champs de recherche, de données ou des pages entières.  L'application est équipée d'assistants et de concepteurs pour les objets, les pages et les processus.  Utilisez ces outils pour modifier la visualisation des données ou la logique commerciale sans avoir à programmer.

Créez des contrats, des modèles d'e-mails accrocheurs pour vos campagnes de mails de masse grâce au concepteur de contenu intégré. Utilisez l'assistant de l'application mobile pour ajouter ou pour masquer différentes sections du système et pour personnaliser votre application mobile.  Dans Bpm'online customer service, vous pouvez accorder ou refuser l'accès à des dossiers individuels ou à des groupes de dossiers, tout comme vous pouvez préciser quelles sections sont disponibles pour quels utilisateurs.  Utilisez la liste des identifiants actifs pour accéder au système, gardez une trace de toutes les opérations sur les données essentielles et comprenez la chronologie des événements dans le système grâce aux enregistrements actifs.

Personnalisation du système